L’expérience client : 5 secrets pour en faire une réussite

Publié le : 22/11/2022

À la lecture de ce titre, nous devinons votre perplexité : mais pourquoi donc consacrer l’intégralité d’un article à l’expérience client ? Vous proposez des produits ou services dont vous êtes certain de la qualité, vous faites même un excellent chiffre d’affaires et cela vous suffit. D’accord. Cependant, ne peut-on pas aller plus loin ? […]

À la lecture de ce titre, nous devinons votre perplexité : mais pourquoi donc consacrer l’intégralité d’un article à l’expérience client ? Vous proposez des produits ou services dont vous êtes certain de la qualité, vous faites même un excellent chiffre d’affaires et cela vous suffit. D’accord. Cependant, ne peut-on pas aller plus loin ? Vous froncez les sourcils, ne comprenez pas. Ne vous contentez pas de ce que vous avez déjà. Voyez plus haut encore. Le Groupe ZEBRA vous explique comment améliorer l’expérience client et vous confie 5 secrets pour faire d’elle une alliée de votre succès. Prenez-en note, car ils pourraient bien faire toute la différence. 

L’expérience client et ses enjeux 

Pour comprendre en quoi l’expérience client est cruciale dans votre stratégie d’entreprise, il faut d’abord parvenir à en cerner les contours. L’expérience client, c’est surtout et avant toute chose de l’humain : elle est constituée d’un ensemble de sentiments et d’émotions découlant de l’interaction avec l’univers de votre entreprise. Découverte des produits, relationnel avec l’équipe, acte d’achat, usage d’un service, elle est variable, changeante, mouvante… Nous ne le dirons jamais assez : la conversion d’un prospect en client est une réussite. Non pas simplement pour une basique affaire de chiffre, mais davantage parce qu’un client qui achète est un client ému. Dans ces conditions, comment ne pas prendre en compte l’impact considérable de l’expérience client sur la bonne santé de votre entreprise ? 

Comment améliorer l’expérience client : nos 5 secrets 

 

Secret n°1 : ne pas sous-estimer l’impact de l’expérience client 

On ne peut pas économiser sa réflexion quant à l’expérience client. Pourquoi ? Parce qu’elle est partout. Elle domine le monde. Allez donc faire un petit tour sur le web : la toile regorge de retours sur l’expérience client. Sites de vente de produits ou de services, offres de locations touristiques ou restaurants, TOUT, absolument tout est sujet au jugement du client. Un commentaire assassin sur Google peut faire basculer la réputation d’une entreprise, et ce n’est pas exagéré. D’autant qu’aujourd’hui, tout va extrêmement vite. Le bouche-à-oreille, qui fonctionne depuis la nuit des temps, a encore de beaux jours devant lui. La déception de clients insatisfaits se partage rapidement sur les média sociaux. Suite à cette petite démonstration, pensez-vous toujours que la question « Comment améliorer l’expérience client » n’a pas sa place dans la stratégie d’entreprise ? 

 

Secret n°2 : faire de l’innovation votre fer de lance 

Une expérience client idéale est optimisée. Elle prend en compte toutes les étapes qui vont mener le client jusqu’à la fidélisation et ne s’improvise pas. Il va de soi que pour vous en rapprocher, vous ne pouvez faire l’économie d’une stratégie d’innovation efficace. 

De par sa qualité d’agence de conseils en innovation et stratégie, notre groupe ne peut que vous proposer son expertise : nous savons comment améliorer l’expérience client, nous possédons les compétences pour œuvrer en ce sens. Notre outil Zebra HCX représente un levier supplémentaire pour identifier les émotions, les ressentis ainsi que les points de friction des utilisateurs à chaque étape du parcours client. Une fois ces éléments identifiés, vient ensuite une étape de réflexion autour de solutions innovantes pour votre structure.  

Construire un plan pour optimiser le parcours client affinera l’approche de votre cible tout en renforçant votre attractivité. Cela vous permettra ainsi de remporter durablement l’adhésion et la fidélité de vos clients. Pour ce faire, vous serez épaulé par notre équipe de choc. Son objectif principal ? Élaborer des propositions novatrices qui vous démarqueront d’une concurrence déjà trop rude sur le marché. 

 

Secret n°3 : Bien définir vos personas 

Comment améliorer l’expérience client sans avoir bien défini préalablement son persona ? Il apparaît effectivement évident que la cible se doit d’être identifiée précisément : qui est-elle ? Qu’attend-elle ? De quoi a-t-elle besoin ? Quel fonctionnement a-t-elle face à l’achat ? Toutes ces interrogations doivent trouver une réponse avant même la conversion. Ce n’est qu’à cette condition que vous pourrez transformer vos prospects en clients satisfaits et ainsi parvenir à les fidéliser. Un client satisfait laisse de bonnes appréciations sur les sites d’achat et des avis élogieux sur votre entreprise. Un client satisfait fait non seulement preuve d’une totale adhésion à votre société mais entraîne avec lui bon nombre d’autres prospects qui, de nouveau, si votre stratégie est percutante, se muent en clients. 

 

Secret n°4 : Concevoir une solide stratégie de marque 

Comment améliorer l’expérience client sans évoquer la stratégie de marque ? Car cette dernière n’est pas à sous-estimer. Elle comprend toutes les actions qui mèneront à optimiser la visibilité de votre entreprise et recouvre un vaste champ de possibles : votre identité et votre logo, votre slogan et vos valeurs, le design et le packaging de vos produits… Elle va même jusqu’à impliquer l’expérience utilisateur de votre site web : son ergonomie de navigation, sa lisibilité sont autant d’atouts qu’il vous faut prendre en considération pour mettre en valeur votre image de marque. Tous ces éléments sont vecteurs de singularité et identifient votre entreprise en tant qu’entité unique. Ce dernier point doit être solidement ancré dans votre stratégie d’entreprise. 

 

Secret n°5 : considérer « l’après achat » à sa juste valeur 

Comment améliorer l’expérience client sans parler de « l’après achat » ? Car c’est finalement là que tout se joue véritablement. Pour pouvoir construire l' »avant » et le « pendant », l' »après achat » doit être sujet à une évaluation constante des résultats : chatbot, questionnaire de satisfaction, feedback sont autant d’outils que vous pouvez utiliser pour mesurer le degré d’adhésion du client et déterminer si oui ou non vous pourrez parvenir à sa fidélisation. Si vous avez la chance d’obtenir des retours positifs, prenez garde cependant à ne pas vous reposer sur vos lauriers : comme nous l’avons précédemment mentionné, l’humain est constamment en mouvement… Rien n’est donc jamais totalement gagné ! Un dernier petit conseil ? Vous remettre perpétuellement en cause : c’est là la condition sine qua non de votre réussite. 

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